Digital-TV-fellen

Overgangen til det digitale bakkenettet ble fullført for de siste regionene 1. desember i fjor. Leverandørene av digital-TV kappes om kundene. Men når du først har bestilt, hvordan får du da avbestilt?
Hand with TV remote control
Foto: Fotolia

DE FIRE STORE digital-TV-leverandørene, Canal Digital, Viasat, Get og RiksTV, har alle enkle bestillingsmuligheter på sine nettsider, og med få tastetrykk har kunden bundet seg i seks eller tolv måneder.

Å avbestille via nettet er langt fra like enkelt, og det er lite samsvar mellom mulighetene for bestilling og avbestilling av digital- TV-abonnement på nett.

Canal Digital: Har ingen snarvei til bestilling på fronten av nettsiden, men etter to tastetrykk dukker det opp bestillingsmuligheter, og du kan klikke deg fram til et abonnement hos Canal Digital.

For digital-TV-kunder er muligheten for avbestilling på nett godt skjult, selv om det er mulig å sende inn et spørreskjema til kundeservice, og der skrive at du vil si opp.

RiksTV: Midt på hjemmesiden er det plassert en klikkbar link som heter: «Klikk her for å kjøpe». Her får du opp en rekke tilbud, alle med klikkbare bestillingstaster. Videre følger en trinnvis bestillingsprosess, før kjøpet er i boks.

RiksTV gir ingen mulighet til å avbestille på nett, du får opplyst i abonnementsvilkårene at dette bør gjøres skriftlig.

Get: Har en egen link for bestilling i toppmenyen på forsiden av hjemmesiden. Ellers blinker det klikkbare tilbud over skjermen, som tar deg rett til bestilling av abonnement. Etter få klikk, får du Get inn i stua.

Get gir avbestillingsmuligheter på nett, likevel er det langt fra like enkelt som å bestille.

Viasat: Har ingen bestillingstast på forsiden av hjemmesiden, men tre klikkbare taster gir deg muligheten til å lese mer om Viasats pakketilbud.

Ett klikk videre fra fronten finner du tasten for bestilling. Her finnes detaljert beskrivelse av Viasats kanalpakker, et skjema for kunde- og betalingsinformasjon, og en bestillingstast når du har bestemt deg. Heller ikke Viasat gir mulighet til å avbestille via nettsidene.

Bestilling og avbestilling

- I utgangspunktet bør det være like lett å avbestille et abonnement, som det er å bestille. Vår erfaring med dette er at leverandørene ønsker å ha en skriftlig oppsigelse, og dermed er de også nødt til å tilrettelegge for det. Når de legger opp til bestilling på nett, bør det være mulig å si den opp på nett, sier juridisk seniorrådgiver Petter Ravne Bugten hos Forbrukerombudet.

- Flere av disse aktørene legger opp til at kunden må ringe kundeservice for å få hjelp med avbestilling.

Er dette rimelig for kunden?

- Nei, det bør ikke være nødvendig at kundene skal måtte ringe kundeservice. Man må forutsette at en kunde som ønsker å si opp, har foretatt en grundig vurdering, og bør gis mulighet til å si opp på nett uten problemer.

Bugten har forståelse for at leverandørene ikke har en avbestillingsknapp ved siden av bestillingsknappen på nettsidene sine.

Likevel mener han at dersom prosessen med å komme seg ut av et abonnement oppleves som vanskelig, kan det føre til at kundene ikke velger den aktuelle tilbyderen ved en senere anledning. Det bør leverandørene tenke over, mener han.

I den nye markedsføringsloven som trådte i kraft 1. juni, er det ingen spesifikke bestemmelser som konkret pålegger slike leverandører å tilrettelegge for avbestilling like enkelt som bestilling, i og med at loven er medie- og bransjenøytral.

Det er likevel flere bestemmelser som kan ramme en slik problemstilling, men det er lagt opp til en skjønnsmessig vurdering i hvert enkelt tilfelle.

Kronglete oppsigelse

Canal Digitals informasjonsdirektør Jørgen Thaule opplyser at det på nettsidene er mulig både å bestille og avbestille, via seksjonen «Kundeservice». Det er bare delvis riktig. Når du klikker deg inn der, må du angi hva slags produkt du har; parabol, kabel-TV, bredbånd eller telefoni. Her informeres digital-TV-kundene om oppsigelse, men det strekker seg til å omhandle oppsigelsestiden.

Angir du derimot at du er parabol- eller bredbåndskunde, får du informasjonen om at du kan avbestille via et elektronisk skjema, selv om det ikke er spesifikk informasjon om oppsigelse i skjemaet. Men på tross av en litt kronglete vei, er selve skjemaet tilgjengelig for alle.

For digital-TV-kunder er det to måneders oppsigelse fra den datoen du henvender deg. Er du fortsatt i avtaleperioden, gjelder andre regler som avhenger av hvorvidt du har kjøpe- eller leiedekoder. Interessant er det å merke seg at dersom du har slått til og kjøpt en dekoder til tilbudspris, straffes du dersom du sier opp innenfor avtaleperioden ved at du faktureres for mellomlegget i forhold til den ordinære prisen.

- Er det riktig at det skal være en forskjell mellom hvordan man bestiller, og hvordan man avbestiller?

- Som leverandør av både TV, bredbånd og telefoni opplever vi at svært mange av kundene som ønsker å endre sitt kundeforhold til oss, ringer vårt kundesenter, sier Thaule hos Canal Digital.

Vil at kundene skal ringe

På nettsiden til RiksTV finnes en beskjed om at kundesenteret hjelper deg hvis du har spørsmål eller ønsker å bestille. Og godt er det, for her finnes overhodet ingen mulighet til å komme seg ut av et abonnement.

- Hvorfor har man muligheten til å bestille, men ikke avbestille TVpakker på nettsiden deres?

- En oppsigelse krever ofte avklaringer med kunde for å sikre at alt blir korrekt, blant annet med hensyn til eventuelt innbetalt abonnementsavgift fram i tid. Vi ønsker derfor at kundesenteret vårt håndterer disse henvendelsene. Oppsigelse av abonnement kan gjøres per post, faks, e-post eller på telefon til vårt kundesenter.

Opplysninger om ulike kontaktmuligheter står på våre nettsider, sier informasjonssjef Jens Petter Gjelseth hos RiksTV.

- Er deres løsning rettferdig, sånn sett?

- På våre nettsider, under «Bli kunde», ligger en link til «Abonnementsvilkår» som viser til generelle regler for abonnementsforholdet med RiksTV. Vi mener derfor dette er en åpen og grei løsning, sier Gjelseth.

Ønsker tilbakemelding

Get gir sine kunder mulighet til å avbestille tjenester på nettsidene, via et skjema for avbestilling der du må oppgi grunn til oppsigelse, samt skrive en kommentar. Fra en rullegardinmeny velger du grunn til oppsigelse. Ved valg av alle svaralternativene, med unntak av lengre ferie eller dødsfall, får du spørsmål om du har vraket Get til fordel for en annen leverandør.

- Get gir kundene mulighet til å avbestille på nett. Hva er grunnen til det?

- Vi ønsker at det skal være så enkelt som mulig for kunden. Det går på hvor lett det skal være å være kunde hos oss. Hele syklusen skal være god, sier direktør for samfunnskontakt i Get, Øyvind Husby.

- Når man skal si opp abonnementet hos dere, krever dere at kunden oppgir begrunnelse for oppsigelsen og skriver en kommentar – hva er grunnen til det?

- Vi ønsker tilbakemelding for å fange opp hvorfor kunden sier opp, slik at vi kan gjøre vår tjeneste bedre og fylle de hullene vi eventuelt har, sier Husby.

Lover avbestilling på nett

Viasat har heller ingen mulighet for avbestilling direkte på nett. Temaet berøres i menyen der kundene kan finne ofte stilte spørsmål og svar. Her svares det på følgende spørsmål: «Jeg har kjøpt abonnementet mitt i butikk, men angrer kjøpet. Hva gjør jeg?». Svaret er da at du må returnere til samme butikk, da den er den eneste som kan kansellere abonnementet.

Under vilkårene for abonnement får kunden beskjed om at avbestilling gjøres skriftlig.

- Hvorfor har man muligheten til å bestille, men ikke avbestille TVpakker på deres nettsider?

- Den muligheten er ikke til stede i dag. For eksisterende kunder som ønsker å si opp er det tekniske begrensninger – vi kan ikke tilby den muligheten på nett. Vi jobber imidlertid med en løsning der kunden skal kontrollere sitt abonnement selv. Der skal man kunne ha kontroll over faktura, kanaler og liknende. Det er vesentlig å være tilgjengelig og tilby en sånn tjeneste på web, sier presseog informasjonsansvarlig i Viasat, Øystein Hygen Christensen.

- Er det riktig at det skal være en forskjell mellom hvordan man bestiller og avbestiller?

- Revolusjonen med at folk er mer tilgjengelig på nett har vi fulgt nøye, og den vil vi tilpasse oss. Vi skal gi kunden den servicen de ønsker. Skal du si opp eller endre, holder det å sende e-post, så ordner vi formalitetene. Vi er ikke lenger unna enn en e-post i dag, men i fremtiden vil kunden i større grad velge interessepakker og ha mer frihet i TV-hverdagen gjennom en utbedret «Min side»- funksjon, sier Christensen.

www.forbrukerportalen.no 

Flere artikler fra alttilbolig.no

1

Male baderomsplatene?

Vårt bad fra 1976 fungerer helt fint. Ikke målt fukt og det er god ventilasjon der. På sikt skal vi totalrenovere det, men på kort sikt vil vi gjøre noen kosmetiske endringer. Veggene er kledd med baderomsplater med marmormønster, og spørsmålet mitt er om det går an å sparkle og male over disse?
Les mer...

water damaged basement

Færre vannskader med lekkasjestopper

Lekkasjestoppere registrerer lekkasje, stanser vanntilførselen og begrenser dermed følgeskadene etter lekkasjer fra løse vanninstallasjoner. Ved nyinstallasjoner er det nå påbudt å montere lekkasjestopper.

Les mer...
ildet viser en murvegg som er etterisolert utvendig med murt forblending. Forblendingen er lagt opp på konsoller med betongbjelke mellom. Illustrasjonsfoto: SINTEF Byggforsk

Etterisoler murvegger på riktig måte

En rekke forhold spiller inn når man skal etterisolere eldre vegger av mur. En ny anvisning i Byggforskserien gir gode råd. 

Les mer...
Bruk et fint slipepapir og tørk godt av alt støv etterpå, gjerne med en mikrofiberklut.

Nytt kjøkken til et par tusen kroner

Kjøkkenet er både et arbeidsrom og et hyggelig oppholdsrom. Her kan familien samle seg til måltidene, og her kan barna gjøre lekser på kjøkkenbordet mens de voksne lager mat. Rommet blir mye brukt - og mye slitt. En oppfriskning behøver ikke koste så mye.
Les mer...
utemiljø

Skap et gjennomtenkt uterom!

Dobbelgarasje og terrasse er kommet for å bli, og det samme er utemiljø! Hagen eller balkongen er ikke lenger et sted for tilfeldig 

sammensatte hagemøbler og krakker, men heller et sted for hvile, rekreasjon og sosiale aktiviteter i skjønn forening ved hjelp av gjennomtenkt planlegging og stilige utemiljø produkter.

Les mer...
Salix integra

Slik lykkes du med prydtrær

En hage har behov for noen større vekster for å skape dybde og myke opp større flater enten i form av store hus eller store flate hagearealer.

Les mer...
Problemet med en vinduskarm som er beiset er at brunfargen stjeler mye lys.

Fra beis til maling

Når karmene og listverket ved vinduene innvendig er beiset brune og skal males hvite, må et systemskifte til. Slik går du frem da!

Les mer...
1

- pressemelding fra Relekta

Miljøvennlig fuging

Det blir mer og mer fokus på miljø i byggebransjen. Derfor har Relekta lansert fugemassen 101 Miljøfug. Den tilfredsstiller emisjonskravene til Breeam Nor. 

Les mer...
1

Verktøyguide til malejobben

Å male fasaden er en stor jobb som kan være kostbar - akkurat derfor er det viktig å være grundig i utførelsen. Med verktøy egnet for oppgaven går arbeidet raskere, og resultatet blir både penere og mer varig. God kvalitet er sjelden så lønnsomt som ved fasadebehandling. Her er en guide til hva du trenger.

Les mer...
Fig. 01Ulike komponenter i bindingsverksvegger

Oppdatert om bindingsverk

Byggforskseriens praktiske retningslinjer for dimensjonering og utførelse av bindingsverk i småhus er revidert og oppdatert etter gjeldende standarder. 

Les mer...
270

Pressemelding fra Gardena

Robotgressklipper: byens flotteste plen og fritid uten støy

En plen som klippes av en robot-gressklipper, er alltid velholdt.

Les mer...

Til toppen